klanteninspanning
Klantinspanning is een maatstaf die de hoeveelheid moeite meet die een klant moet leveren om een vraag op te lossen, een dienst te verkrijgen of een transactie te voltooien. De nadruk ligt op de eenvoud en het gemak van de interactie tussen klant en organisatie, inclusief factoren zoals zoeken naar informatie, wachten op een antwoord, de benodigde formulieren invullen en eventuele herhaalde contacten.
Het concept is nauw verbonden met de Customer Effort Score (CES), een indicator die in de praktijk
Meting vindt doorgaans plaats via korte post-interactie enquêtes. Een veelgebruikte vraag luidt bijvoorbeeld: “Hoeveel moeite heeft
Toepassing omvat het stroomlijnen van processen, verbeteren van selfservice-opties, betere contextbewaring over kanalen heen, en vroegtijdige