enservicebeheer

Enservicebeheer is een benadering voor het beheren van services binnen een organisatie met een samenhangend framework voor levering, ondersteuning en verbetering van alle diensten aan gebruikers. Het doel is waarde voor de business te leveren door consistente, transparante en efficiënte servicelevering. Vaak fungeert enservicebeheer als uitbreiding van IT-servicebeheer (ITSM) naar andere afdelingen zoals HR, facilitair management en financiën, waardoor meerdere domeinen dezelfde processen en best practices kunnen toepassen.

Kernprincipes zijn onder meer een servicecatalogus, aanvraagbeheer, incidentbeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer en configuratiebeheer (CMDB), ondersteund door servicelevel management en governance. Deze processen worden aangestuurd door duidelijke rollen, zoals service manager, proces eigenaar, service desk en klanten, en ondersteund door geschikte tooling en data. De aanpak volgt vaak een lifecycle-model met fasen zoals strategie, ontwerp, transitie, operatie en continue verbetering.

Voordelen zijn onder meer betere alignment met bedrijfsdoelstellingen, verhoogde efficiëntie en consistentie, verbeterde klanttevredenheid en betere zichtbaarheid in kosten en prestaties. Uitdagingen zijn onder meer de investeringen en verandermanagement die nodig zijn, datakwaliteit, culturele verandering en de integratie van diverse systemen. Het succesvol inzetten van enservicebeheer vraagt om governance, duidelijke afspraken en continue evaluatie van processen en prestaties.

Veelvoorkomende standaarden en referenties zijn ITIL, ISO/IEC 20000, COBIT en frameworks voor enterprise service management. Meten van prestaties gebeurt via SLA-naleving, gemiddelde oplossings- en doorlooptijden, aantal open wijzigingen en gevraagde services per periode.