Supportressourcen

SupportRessourcen bezeichnet in der Unternehmenspraxis die Gesamtheit der Mittel, die zur Bereitstellung von Unterstützungsleistungen gegenüber Kunden, Nutzern oder internen Stakeholdern eingesetzt werden.

Dazu gehören personelle Ressourcen wie Support-Mitarbeiter, Fachkräfte und Teamleiter; sachliche Ressourcen wie Hardware, Büroräume und Telekommunikationsinfrastruktur; Software-Werkzeuge wie Ticketing-Systeme, Customer-Relationship-Management (CRM) und Wissensmanagement-Plattformen; sowie organisatorische Ressourcen wie Prozesse, Service-Level-Agreements (SLAs) und Eskalationspfade.

Die Verwaltung von SupportRessourcen umfasst Kapazitätsplanung, Personalbeschaffung, Schichtplanung, Wissensmanagement, Schulung und das Monitoring relevanter Kennzahlen, um Auslastung, Reaktionszeiten und Qualität zu steuern.

Typen der SupportRessourcen sind: menschliche Ressourcen (Mitarbeiter, Experten), Wissensressourcen (Dokumentationen, FAQs), technische Ressourcen (Ticketing-, CRM- und Monitoring-Systeme) sowie infrastrukturelle Ressourcen (Rechenzentren, Netzwerkinfrastruktur) und finanzielle Ressourcen.

Wichtige Kennzahlen umfassen die First-Contact-Lösung (FCR), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (DBZ), den Ticketbestand, die SLA-Erfüllung und die Ressourcen-Auslastung; sie dienen der Bewertung von Effektivität, Effizienz und Servicequalität.

Herausforderungen sind saisonale Nachfrageschwankungen, internationale oder mehrsprachige Supportteams, Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen sowie Kostenkontrolle. Gute Praxis besteht in Wissensmanagement, Standardisierung von Prozessen, Automatisierung, Schulung und der Orientierung an etablierten Frameworks wie ITIL.