Serviceverlust

Serviceverlust bezeichnet im Allgemeinen einen Zustand, in dem eine Dienstleistung nicht mehr in der vorgesehenen Qualität oder Verfügbarkeit bereitgestellt werden kann. Er beschreibt die Beeinträchtigung oder das vollständige Versagen eines Dienstes, wie er vertraglich, normativ oder operativ vorgesehen ist. Der Begriff wird in der Informationstechnik, der Telekommunikation sowie in betriebswirtschaftlichen und kundenorientierten Kontexten verwendet.

Ursachen von Serviceverlust reichen von technischen Störungen über Netzprobleme, Ausfälle von Komponenten, Softwarefehlern, Sicherheitsvorfällen, Überlastungssystemen bis hin zu geplanten Wartungsarbeiten, die vorübergehend den Zugriff einschränken. Auch menschliches Versagen, unzureichende Kapazitätsplanung oder schlechtes Change-Management können zu vorübergehendem oder dauerhaftem Serviceverlust führen.

Die Auswirkungen umfassen Benutzerzufriedenheit, finanzielle Verluste, Rufschädigung und vertragliche Folgen bei SLA-Verletzungen. In vielen Branchen wird Serviceverlust durch Kennzahlen wie Verfügbarkeit (Uptime), Ausfallzeit (Downtime) und Leistungskennzahlen gemessen. Typische Metriken sind MTBF (Mean Time Between Failures) und MTTR (Mean Time To Repair), sowie die Service-Verfügbarkeit in Prozent.

Zur Vermeidung oder Reduktion von Serviceverlust werden Maßnahmen wie Redundanz, Failover-Strategien, Lastverteilung, regelmäßige Backups, Monitoring, automatisierte Alarmierung, Incident-Management und Notfallwiederherstellung (Disaster Recovery) eingesetzt.

Der Begriff findet Anwendung in Rechenzentren, Cloud-Diensten, Telekommunikationsnetzen, kritischen Infrastrukturen sowie im Kundenservice. In vertraglicher Hinsicht kann der Serviceverlust zu SLA-Verletzungen führen, mit entsprechenden Vertragsstrafen oder Service-Gutschriften.