Serviceverksamhet

Serviceverksamhet är verksamhet som skapar kundvärde framför allt genom tjänster och intangibla erbjudanden snarare än fysiska produkter. Den omfattar företag och offentliga organisationer som tillhandahåller eller stödjer processer där kunder är delaktiga, exempelvis hotell, bank och försäkring, vård, utbildning, IT-tjänster och logistik.

Kännetecken är intangibilitet (tjänsten existerar ofta först i kundens upplevelse), inseparabilitet (produktion och konsumtion sker samtidigt i interaktionen), variabilitet (kvalitet kan variera) och förgänglighet (tjänster kan inte lagras). Kundinvolvering är centralt i de flesta serviceprocesser.

Organisation och ledning: Serviceverksamhet kräver särskilda design- och leveransprocesser, ofta med service design, service blueprint och kontinuerlig förbättring. Front-office och back-office samverkar, och kapacitet, bemanning och kompetens måste anpassas till efterfrågan.

Mätning och styrning: Viktiga mått är kundnöjdhet, servicekvalitet, leveranstid, kostnad per enhet och kapacitetsutnyttjande. Feedback och indikatorer som Net Promoter Score används för förbättring.

Trender och utmaningar: Digitalisering, automatisering och AI förändrar hur tjänster designas och levereras, ofta med fokus på omnichannel-kundupplevelser och personalisering. Hållbarhet och regelverk påverkar också affärsmodeller och processer.

Historisk bakgrund: I takt med övergången till ett tjänstebaserat ekonomiskt system har serviceverksamhet blivit central inom många branscher och studier betonar kundfokus och effektiva processer.