kundnöjdhet

Kundnöjdhet är ett mått på hur väl kundens upplevelse av en vara eller tjänst överensstämmer med kundens förväntningar. Den beskriver relationen mellan vad kunden förväntar sig och vad som faktiskt levereras i produkter, tjänster och stöd. Hög kundnöjdhet indikerar ofta starkare lojalitet och positivt rykte, medan låg nöjdhet kan leda till missnöje, klagomål och churn.

Mätning: de vanligaste metoderna är CSAT (customer satisfaction score) där kundens betyg ges i skala, ofta 1–5; Net Promoter Score (NPS) där respondenter betygsätter sannolikheten att rekommendera företaget på en 0–10-skala och delas in i ambassadörer, passiva och kritiker; samt CES (kundinsats/Customer Effort Score) som mäter hur mycket ansträngning kunden upplever att krävs för att få problem lösta. Data samlas in via korta efterköpsenkäter, serviceinteraktioner, sociala medier och online-omdömen.

Betydelse: kundnöjdhet påverkar återköp, kundlojalitet och mun-till-mun-rekommendationer. Den är kopplad till affärsresultat som intäkter, marginaler och kundens livstidsvärde. Företag analyserar segment, timing och kontext för att förstå vilka faktorer som driver nöjdhet.

Faktorer och förbättring: kvalitets- och tjänstekvalitet, pris, tillgänglighet och kommunikation påverkar nöjdheten. Förbättringsarbete inkluderar lyhördhet för kundfeedback, closed-loop-processer som åtgärdar klagomål, rotorsaksanalys och utbildning av personal. Utmaningar innefattar svarsbias, låg svarsfrekvens och kulturella skillnader i hur nöjdhet upplevs och uttrycks.