Servicekennzahlen

Servicekennzahlen sind quantitative Größen, mit denen die Qualität, Effizienz und Effektivität von Serviceleistungen gemessen wird. Sie kommen vor allem im Kundendienst, Call Center, Support- oder Service-Desk-Umgebungen zum Einsatz, um Prozesse, Ergebnisse und Kundenzufriedenheit zu bewerten.

Typische Kategorien umfassen Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Effizienz und Zuverlässigkeit. Kennzahlen messen Reaktionszeiten, Bearbeitungsdauer, Lösungsquote, Verfügbarkeit von Systemen und die Erfüllung von Vereinbarungen (SLA).

Zu den gängigsten Kennzahlen gehören CSAT (Kundenzufriedenheit), NPS (Net Promoter Score), First Contact Resolution (Lösungsquote beim ersten Kontakt), Average Handling Time (durchschnittliche Bearbeitungsdauer) oder First Response Time, SLA-Erfüllungsgrad, Anzahl gelöster Tickets und Wartezeiten in Warteschlangen.

Datenquellen sind CRM-Systeme, Ticketsysteme, Telefon- und Chat-Systeme sowie Umfragedaten. Kennzahlen werden in regelmäßigen Abständen auf Dashboards dargestellt, Zielwerte festgelegt und Ergebnisse mit internen oder externen Benchmarks verglichen. Voraussetzung ist gute Datenqualität, klare Definitionen und konsistente Berechnungsmethoden.

Die Nutzung von Servicekennzahlen dient der Überwachung, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice. Sie ermöglichen Ursachenanalysen, Ressourcenplanung und Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen. Gleichzeitig sind sie anfällig für Verzerrungen (z. B. Umfrageverzerrungen) und sollten im Kontext der Geschäftsziele interpretiert werden. Datenschutz und Governance beachten.