ServiceLevelVerträge

Ein Servicelevel-Vertrag (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber, in der die zu erbringenden Dienstleistungen, die zu erreichenden Leistungskennzahlen und die Verantwortlichkeiten beider Parteien festgelegt werden. SLA dienen der Transparenz, Qualitätsabsicherung und Risikominderung durch messbare Ziele.

Typische Inhalte umfassen die Servicebeschreibung, Verfügbarkeitsziele (z. B. 99,9 Prozent monatlich), Leistungsparameter wie Reaktions- und Lösungszeiten, Durchsatz sowie Latenz. Zusätzlich regeln sie den Umfang des Supports (Reaktionszeiten, Support-Stufen), Wartungsfenster, Eskalationswege, Berichte, Messmethoden, Dashboards und die Verantwortlichkeiten, etwa den Service-Owner.

Über Leistungsziele hinaus regeln SLAs Entgelte oder Service-Gutschriften bei Nichterfüllung, Änderungsmanagement, Eskalationen, Notfallpläne und Kündigungs- bzw. Verlängerungsbedingungen. Der Betrieb wird durch Monitoring, regelmäßige Service-Reviews und kontinuierliche Verbesserung begleitet. Zentrale Kennzahlen sind Verfügbarkeit, MTTR (Mean Time to Recovery), Reaktionszeiten, Fehlerraten und Leistungsreaktion bei Vorfällen.

SLAs unterscheiden sich von OLAs (Operational Level Agreements) und unterliegenden Verträgen (Underpinning Contracts). OLAs betreffen interne Abläufe oder Partnerschaften, während SLAs die Beziehung zum Kunden regeln. Rechtliche Aspekte betreffen Haftung, Datenschutz und Sicherheit. SLAs finden sich in IT-Umgebungen, Cloud-Diensten, Outsourcing und weiteren Geschäftsbereichen und sollten regelmäßig überprüft und an veränderte Rahmenbedingungen angepasst werden.