Schadenbearbeitung

Schadenbearbeitung bezeichnet den Prozess, durch den Versicherungsunternehmen Schäden prüfen, bewerten und regulieren, um Ansprüche der Versicherten gemäß Vertrag abzuwickeln. Sie findet überwiegend im Bereich der Schaden- und Unfallversicherung statt, kann aber auch in anderen Organisationen vorkommen, die Schadenfälle bearbeiten. Ziel ist eine faire, effiziente und rechtlich konforme Regulierung der Ansprüche sowie die Vermeidung von Betrug.

Der Ablauf der Schadenbearbeitung umfasst typischerweise mehrere Schritte. Zunächst erfolgt die Schadenmeldung durch den Versicherten oder einen Dritten. Danach prüft der Versicherer den Versicherungsschutz, Deckung, Selbstbeteiligungen und Ausschlüsse. Es folgt die Schadenfeststellung, bei der Art, Umfang und Ursache des Schadens dokumentiert werden (Fotos, Gutachten, Zeugenaussagen). Anschließend wird die Schadenshöhe ermittelt oder geschätzt, gegebenenfalls mit Sachverständigen, Werkstätten oder Reparaturbetrieben. Bei Haftpflicht- oder Drittschäden wird außerdem die haftende Partei geklärt. Danach wird eine Regulierung vorgeschlagen, also eine Zahlungs- oder Reparaturentscheidung, die gegebenenfalls genehmigt wird. Abschließend erfolgt die Auszahlung oder Reparaturabwicklung sowie der Abschluss des Falls und eine ggf. nachgelagerte Qualitätskontrolle oder Betrugserkennung.

Beteiligte sind der Versicherungsnehmer oder Anspruchsteller, der Risikoträger, Sachverständige, Gutachter, Gutachterdienste, Werkstätten, Reparaturbetriebe sowie gegebenenfalls Rechtsberater. Wichtige Leistungskennzahlen umfassen Durchlaufzeiten, Regulierungsquote, Schadenshöhe und Kundenzufriedenheit. Durch den zunehmenden Einsatz digitaler Prozesse, Teleclaims, Telematik und KI-gestützter Risikoanalysen verändert sich der Ablauf von der Meldung bis zur Abrechnung zunehmend.