Palvelukehitys

Palvelukehitys on systemaattinen toiminta, jonka tavoitteena on suunnitella, kehittää ja parantaa palveluiden laatua, toimivuutta sekä vaikuttavuutta. Siinä yhdistyy palvelumuotoilu, prosessinhallinta, organisaation kyvykkyyksien kehittäminen ja teknologian hyödyntäminen. Keskiössä ovat käyttäjä- ja asiakasnäkökulma sekä arjen toimintaprosessien sujuvuus ja palvelun tarjoajan tavoitteiden toteutuminen.

Palvelukehityksessä hyödynnetään monia lähestymistapoja kuten design thinking ja palvelumuotoilu, etsitään asiakaspolkuja ja kosketuspisteitä sekä laaditaan palvelun blueprintteja ja käyttäjäpolkuja. Prosessien parantamisessa painotetaan kevyitä, kokeilevia menetelmiä, ko-creationia sekä iteratiivista kehitystä. Hyvä palvelukehitys yhdistää sekä teknologian että ihmis- ja organisaatiokapasiteetin mahdollistavat ratkaisut.

Palvelukehityksen elinkaari sisältää tarveanalyysin, konseptoinnin, prototyyppauksen, pilotoinnin, käyttöönoton sekä jatkuvan seurannan ja parantamisen. Kolmas keskeinen piirre on kokeilukulttuuri sekä dataan ja käyttäjäpalautteeseen perustuva iterointi, joka mahdollistaa palvelun sopeuttamisen muuttuviin tarpeisiin.

Sidosryhmät kattavat asiakkaat ja käyttäjät, henkilöstön ja kumppanit sekä rahoittajat ja viranomaiset. Organisaatiossa palvelukehitys vaatii johtamista ja yhteistyötä eri toimialojen välillä sekä selkeää vastuuttamista ja mittareita. Palvelukehitys on sekä julkisen että yksityisen sektorin käytäntö, jolla pyritään parantamaan saavutettavuutta, laatua ja kustannustehokkuutta digitalisaation ja datan hyödyntämisen tukemana.