OmnichannelStrategien

Unter dem Begriff OmnichannelStrategien werden Ansätze verstanden, die darauf abzielen, Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg nahtlos zu gestalten. Ziel ist eine integrierte Vertriebs- und Servicearchitektur, die Online-Shop, stationären Handel, Mobile Apps, Social Media, Kundendienst und E-Mail verbindet. Wesentlicher Fokus liegt auf einer zentralen Kundensicht, die Informationen, Angebote und Services kanalübergreifend konsistent bereitstellt.

Kernbestandteile sind die Kanalintegration, eine zentrale Datenhaltung, Personalisierung, Content- und Channel-Management sowie Prozesse für Beratung, Bestellung, Lieferung und Rückgabe. Eine nahtlose Datensynchronisation ermöglicht ein konsistentes Einkaufserlebnis, egal wo der Kunde beginnt.

Im Unterschied zu reinen Multikanal-Ansätzen, bei denen Kanäle unabhängig agieren, zielen OmnichannelStrategien auf eine einheitliche Kundenerfahrung mit einem einheitlichen Datensatz. Kunden können zwischen Kanälen wechseln, ohne Informationslücken oder widersprüchliche Angebote.

Für die Umsetzung sind Technologie, Datenqualität und Organisationsstrukturen entscheidend: ein integrierter Tech-Stack (CRM, ERP, OMS, DXP/CDP), klare Governance, Datenschutzkonformität (z. B. DSGVO) sowie bereichsübergreifende Teams und Change Management.

Typische Kennzahlen umfassen Conversion-Rate, durchschnittlichen Bestellwert, Kundenzuwachs bzw. Lifetime Value, Retention, Net Promoter Score und kanalübergreifte Interaktionen.

Praxisbeispiele umfassen Click-and-Collect, einen einheitlichen Warenkorb, konsistente Preis- und Werbeaktionen über Kanäle sowie eine durchgehende Serviceerfahrung vom Chat bis zum Store.