Kundenzustandsanalyse
Kundenzustandsanalyse bezeichnet eine systematische Bewertung des aktuellen Zustands einer Kundenbeziehung. Sie nutzt Daten aus verschiedenen Quellen, um Risikoprofile, Wertpotenzial, Kundenzufriedenheit und Engagement zu bestimmen. Ziel ist es, Entscheidungsträgern in Vertrieb, Marketing und Kundenservice fundierte Informationen für Priorisierung, Ressourceneinsatz und Maßnahmen zu liefern.
Typische Datenquellen sind Transaktions- und Nutzungsdaten, Interaktionen mit dem Kundenservice, Marketing-Responses, Produktnutzungsdaten, Umfragen sowie Segment- oder
Methoden umfassen deskriptive Analytik zur Statusbeschreibung, prädiktive Modelle zur Vorhersage von Abwanderung oder Upsell-Potenzial, Segmentierung nach
Anwendungen liegen in der Priorisierung von Vertriebs- und Servicemaßnahmen, personalisierten Marketings, Retentionskampagnen, Renewal‑Management und der Optimierung
Herausforderungen sind unvollständige oder inkonsistente Daten, Datenschutz- und Compliance-Anforderungen (insbesondere GDPR), Integration aus verschiedenen Systemen, Modelltransparenz
Die Kundenzustandsanalyse entwickelte sich im Zuge der Einführung von CRM-Systemen und Business-Intelligence-Tools in den letzten Jahrzehnten.
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