Kundenkennzahlen

Kundenkennzahlen sind Kennzahlen, die das Verhalten, die Wertschöpfung und die Zufriedenheit von Kunden im Unternehmen messen. Sie dienen der Bewertung der Kundenbeziehung, der Identifikation von Potenzialen sowie der Steuerung von Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung. Typische Kategorien sind Zufriedenheit, Bindung, Umsatz- und Profitabilität.

Zu den gängigsten Kennzahlen zählen CSAT, NPS, CLV, CAC, Retention Rate, Churn Rate, ARPU, Kaufhäufigkeit und durchschnittlicher Bestellwert. CSAT misst die Zufriedenheit nach Interaktionen oder Transaktionen; NPS erfasst die Weiterempfehlungsbereitschaft, als Differenz von Promotoren und Detraktoren; CLV gibt den erwarteten Nettogewinn eines Kunden über seine gesamte Geschäftsbeziehung an; CAC bezeichnet die Kosten, um einen neuen Kunden zu gewinnen; Retention Rate und Churn Rate messen Bindung bzw. Abwanderung; ARPU zeigt den durchschnittlichen Umsatz pro Kunde; Kaufhäufigkeit und durchschnittlicher Bestellwert beschreiben Aktivität und Umsatz pro Transaktion.

Datenquellen für Kundenkennzahlen sind typischerweise CRM-Systeme, ERP, Web Analytics, Loyalty-Programme und Transaktionsdaten. Anwendungen der Kennzahlen liegen in Segmentierung, Zielsetzung, Performance-Messung, Budgetierung sowie Produkt- und Serviceverbesserungen.

Zu den Herausforderungen gehören Datenschutz, Datenqualität, zeitliche Verzögerung bei der Datenerhebung sowie die Vergleichbarkeit über Systeme hinweg. Empfohlene Praxis umfasst klare Definitionen, regelmäßige Messintervalle, Benchmarking und die Ableitung konkreter Maßnahmen aus den Kennzahlen.