Interaktionskvalitet

Interaktionskvalitet är ett begrepp som beskriver kvaliteten i samspelet mellan användare och ett system eller en tjänst. Begreppet omfattar både objektiva prestationsmått och subjektiva upplevelser och används inom human–computer interaction, tjänstedesign och användbarhetsarbete.

Dimensioner som vanligtvis ingår är användbarhet (hur effektivt användaren kan uppnå sina mål med systemet, hur lätt det är att lära sig och hur tillfredsställande upplevelsen är), tillgänglighet, feedback och felhantering, samt anpassningsbarhet och kontextanpassning. Interaktionskvalitet påverkas av systemets prestanda, designkonsistens, språk och innehåll, samt hur väl gränssnittet stödjer olika användargrupper och kanaler (webb, mobil, röstgränssnitt).

Mätning sker ofta genom användarstudier och standardiserade mått som uppgiftsgenomförande, tid per uppgift, felrater, SUS eller liknande användbarhetsskaler, samt subjektiva bedömningar av nöjdhet och förtroende. I tjänste- och kundtjänstdelar ingår också koherens mellan kanaler, tjänstekvalitet och supportkvalitet.

Vanliga riktlinjer inom området är att arbeta med användarcentrerad design, tillgänglighet enligt WCAG och iterativ testning. ISO 9241 och relaterade standarder beskriver hur man bedömer användbarhet och upplevelse i olika kontexter. Området är brett och omfattar mjukvara, webbapplikationer, mobilappar, kundservice, industriella system och IoT-scenarier där snabb, tydlig och pålitlig interaktion är central.