Incidentoplossing

Incidentoplossing is het systeem van activiteiten dat erop gericht is om een incident zo snel mogelijk op te lossen en de normale dienstverlening te herstellen. Het doel is om de bedrijfsvoering te beschermen, de impact te beperken en herhaling te voorkomen. In IT-servicemanagement valt incidentoplossing doorgaans onder incidentbeheer en maakt het deel uit van een bredere aanpak die gericht is op continuïteit en servicekwaliteit.

Een typische aanpak omvat: detectie en registratie van het incident; classificatie en prioritering; diagnostiek en uitvoering van de oplossing; herstel van de service; afsluiting met documentatie en evaluatie. Professioneel incidentbeheer maakt gebruik van runbooks, een kennisbank en monitoringtools om snelle diagnose en passende maatregelen te ondersteunen. Bij elk incident wordt gewerkt met een ticket en duidelijke serviceafspraken (SLA/OLA).

Belangrijke rollen zijn de servicedesk (eerste lijn), een incidentmanager en technische specialisten. Effectieve communicatie naar gebruikers en betrokken partijen is essentieel, inclusief regelmatige statusupdates en verwachte hersteltijden. Gebruikte instrumenten omvatten ticketingsystemen, monitoring en alerting, en een kennisbank met oplossingsrichtlijnen. Indicatoren zoals mean time to respond (MTTR), mean time to resolve en first-time fix rate geven inzicht in prestaties.

Incidentoplossing sluit aan bij change- en problembeheer. Bij herhaalde of onderliggende oorzaken kan problembeheer gericht zijn op structurele oplossing, en indien noodzakelijke aanpassingen de productie beïnvloeden, wordt changebeheer betrokken. Kaders zoals ITIL en ISO/IEC 20000 bieden best practices en terminologie voor incidentbeheer en incidentoplossing.

Zie ook: incidentbeheer, probleembeheer, changebeheer, ITIL, ISO/IEC 20000.