Eskalationsrate

Die Eskalationsrate ist ein Kennwert im Incident- und Service-Management. Sie misst den Anteil der Fälle, die in einer definierten Periode auf eine höhere Bearbeitungsstufe eskaliert werden. Typische Anwendungsfelder sind IT-Service, Kundendienst und Fehlermanagement. Die Kennzahl dient der Beurteilung von Eskalationsprozessen und der Qualität der Problemlösung.

Berechnung: Eskalationsrate = (Anzahl eskalierter Fälle / Gesamtanzahl der gemeldeten Fälle im Zeitraum) × 100. Oft wird unterschieden, ob Eskalationen innerhalb derselben Supportstufe erfolgen oder an übergeordnete Einheiten gelangen. Manchmal erfolgt auch eine Differenzierung nach Eskalationsstufen.

Anwendungsbereiche: Monitoring von Servicequalität, Identifikation von Prozessknackpunkten, Planung von Schulungen und Kapazitäten. Die Kennzahl unterstützt SLAs und die Bewertung von First-Contact-Resolution. Sie hilft zudem, Wiederholungen und Ursachen wiederkehrender Eskalationen zu erkennen.

Interpretation: Ein Anstieg kann auf unklare Eskalationskriterien, fehlende Erstlösung oder komplexe Produkte hindeuten. Sehr niedrige Werte bedeuten nicht automatisch gute Leistung; sie können auch auf mangelnde Dokumentation oder falsche Erfassung zurückzuführen sein. Bei der Interpretation ist der Kontext wichtig.

Maßnahmen: Klare Eskalationspfade und Kriterien, Schulungen, eine aktuelle Wissensdatenbank, automatisiertes Routing und regelmäßige Prozessreviews. Zusätzlich sollten Eskalationen zeitnah gemessen und mit SLA-Zielen abgeglichen werden.