Eskalationsplan
Ein Eskalationsplan ist ein organisationsweites Dokument, das festlegt, wie Probleme oder Störungen, die Betriebsabläufe, Services oder Projekte bedrohen, an die richtige Stelle weitergegeben werden. Er bündelt Verantwortlichkeiten, Kommunikationswege und Entscheidungsbefugnisse, um eine schnelle und nachvollziehbare Reaktion sicherzustellen.
Der Plan beschreibt typischerweise Eskalationsstufen, Kriterien für eine Eskalation (Auswirkungen, Dringlichkeit, Zeitfenster), sowie die Rollen und
Inhalte eines Eskalationsplans umfassen häufig eine Eskalationsmatrix, einen Kommunikationsbaum, Trigger- und Schwellenwerte, konkrete Aufgaben pro Stufe
Der Eskalationsplan ist in der Regel integraler Bestandteil des Incident- oder Service-Managements, kann je nach Branche