Eskalationsplan

Ein Eskalationsplan ist ein organisationsweites Dokument, das festlegt, wie Probleme oder Störungen, die Betriebsabläufe, Services oder Projekte bedrohen, an die richtige Stelle weitergegeben werden. Er bündelt Verantwortlichkeiten, Kommunikationswege und Entscheidungsbefugnisse, um eine schnelle und nachvollziehbare Reaktion sicherzustellen.

Der Plan beschreibt typischerweise Eskalationsstufen, Kriterien für eine Eskalation (Auswirkungen, Dringlichkeit, Zeitfenster), sowie die Rollen und Kontaktdaten der beteiligten Personen oder Gruppen. Er legt fest, wer bei welchem Problem zuerst informiert wird, wer im Laufe der Eskalation zuständig bleibt und welche Kommunikationskanäle genutzt werden (Telefon, E-Mail, Ticketsystem, Chat). Außerdem enthält er Reaktions- und Lösungsfristen, erforderliche Maßnahmen zur Eindämmung des Problems, Freigabeprozesse und eine Dokumentationspflicht für alle Schritte.

Inhalte eines Eskalationsplans umfassen häufig eine Eskalationsmatrix, einen Kommunikationsbaum, Trigger- und Schwellenwerte, konkrete Aufgaben pro Stufe (z. B. Erstlösungsversuch auf Ebene des On-Call-Teams, Weiterleitung an Fachabteilung oder Management) sowie Hinweise auf Abhängigkeiten, externe Partner oder Lieferanten. Nach der Behebung dient eine Nachbereitung der Bewertung der Ursachen, der Wirksamkeit der Eskalation und möglicher Optimierungen.

Der Eskalationsplan ist in der Regel integraler Bestandteil des Incident- oder Service-Managements, kann je nach Branche auch sicherheits- oder medizinisch relevante Vorgaben berücksichtigen und sollte regelmäßig geprüft, geübt und bei Änderungen in Organisation, Systemlandschaft oder Verträgen angepasst werden.