Dienstebenen
Dienstebenen sind vertragliche oder normative Leistungsversprechen eines Dienstleisters gegenüber einem Kunden. Sie legen fest, welche Qualität, Verfügbarkeit und Leistungsmerkmale der Dienst erfüllen soll, und enthalten messbare Ziele, anhand derer die Erfüllung bewertet wird. Übliche Inhalte sind Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Support- und Eskalationsprozesse sowie Sicherheits- und Compliance-Anforderungen.
Sie finden Anwendung in IT- und Cloud-Diensten, Netzwerkinfrastruktur, Telekommunikation, Kundensupport und auch in der öffentlichen Verwaltung.
Kernbestandteile sind messbare Leistungsziele wie Verfügbarkeit (z. B. 99,9 Prozent monatlich), Reaktionszeiten, Problemlösungszeiten (MTTR), Durchsatz, Kapazität,
Im IT-Service-Management stellen Dienstebenen einen zentralen Baustein dar. Sie unterscheiden zwischen externen Dienstebenen (SLA) und internen