Dienstebenen

Dienstebenen sind vertragliche oder normative Leistungsversprechen eines Dienstleisters gegenüber einem Kunden. Sie legen fest, welche Qualität, Verfügbarkeit und Leistungsmerkmale der Dienst erfüllen soll, und enthalten messbare Ziele, anhand derer die Erfüllung bewertet wird. Übliche Inhalte sind Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Support- und Eskalationsprozesse sowie Sicherheits- und Compliance-Anforderungen.

Sie finden Anwendung in IT- und Cloud-Diensten, Netzwerkinfrastruktur, Telekommunikation, Kundensupport und auch in der öffentlichen Verwaltung. Typisch werden sie in Service-Level-Agreements (SLA) sowie in Service-Level-Objectives (SLO) formuliert; gelegentlich dienen auch operative Vereinbarungen (OLA) zur Abstimmung innerer Abläufe.

Kernbestandteile sind messbare Leistungsziele wie Verfügbarkeit (z. B. 99,9 Prozent monatlich), Reaktionszeiten, Problemlösungszeiten (MTTR), Durchsatz, Kapazität, Sicherheit und Einhaltung von Compliance-Anforderungen. Die Erfassung erfolgt durch Monitoring, regelmäßige Berichte und Kennzahlen (KPIs). Bei Nichterfüllung können Vereinbarungen zu Service-Credits, Eskalationen oder Korrekturmaßnahmen greifen.

Im IT-Service-Management stellen Dienstebenen einen zentralen Baustein dar. Sie unterscheiden zwischen externen Dienstebenen (SLA) und internen Vereinbarungen (OLA). Der Lebenszyklus umfasst Definition, Umsetzung, Messung, regelmäßige Überprüfung und ggf. Neuverhandlung. Standards und Referenzmodelle wie ITIL und ISO/IEC 20000 beeinflussen deren Aufbau und Pflege.