Användarfrustration

Användarfrustration är känslan av irritation, otålighet eller missnöje som uppstår hos en användare när en produkt eller tjänst inte uppfyller förväntningar eller behov. Vanliga orsaker inkluderar långsamma responstider, ologisk eller inkonsekvent navigation, bristande feedback och felmeddelanden, komplicerade arbetsflöden, bristande tillgänglighet samt frekventa avbrott eller buggar. Frustrationen kan uppstå i digitala sammanhang som webbplatser och mobilappar, men även i fysiska gränssnitt där kontrollen inte överensstämmer med användarens mentala modell.

Konsekvenserna av användarfrustration kan vara minskad produktivitet, ökat missnöje bland användare, högre avhoppsfrekvens och ett negativt upplevt varumärke. I professionella sammanhang kan det även leda till felaktiga åtgärder eller arbete som måste göras om.

Frustrationen mäts ofta genom användbarhetstest, kvantitativa och kvalitativa indikatorer såsom System Usability Scale (SUS), andelen uppgifter som slutförs, tid till slutförande, antal fel samt Net Promoter Score (NPS) och löpande användarfeedback.

Åtgärder för att minska användarfrustration fokuserar på användarcentrerad design och iterativ utveckling: tidig och upprepad användartestning, förbättrad felhantering och tydlig kommunikation vid laddning eller fel, progressionsindikatorer, snabbare respons, konsekvent och tillgänglig design, prestandaoptimering samt bra onboarding och utbildning.

Relevans och användningsområden: begreppet är centralt inom IT, tjänste- och produktdesign, användarupplevelse och kundrelationer.