Ansprechgrad

Ansprechgrad ist ein deutschsprachiger Begriff, der den Grad der Kontakt- oder Reaktionsfähigkeit eines Systems, einer Organisation oder eines Kommunikationskanals beschreibt. Er gibt an, wie gut eine Einrichtung erreichbar ist oder wie zuverlässig sie auf Anfragen reagiert. Der Begriff stammt von ansprechbar und dem Substantiv Grad und wird in unterschiedlichen Fachkontexten verwendet; die konkrete Bedeutung hängt daher vom Anwendungsfeld ab.

Im Marketing und im Kundenservice wird der Ansprechgrad häufig als Anteil der eingegangenen Anfragen verstanden, der eine Rückmeldung oder Lösung erhält. Er lässt sich als Prozentsatz ausdrücken, zum Beispiel der Anteil bearbeiteter Support-Tickets innerhalb einer definierten Reaktionszeit oder der Anteil der Anfragen, die innerhalb eines Zielzeitraums beantwortet werden.

Im öffentlichen Sektor beschreibt der Ansprechgrad die Erreichbarkeit von Behörden und öffentlichen Diensten. Dabei spielen Verfügbarkeit von Kontaktpunkten, die Zugänglichkeit der Ansprechpartner, Wartezeiten und die Wahrscheinlichkeit einer Lösung beim ersten Kontakt eine Rolle. Ziel ist es, Bürgerinnen und Bürger so unkompliziert wie möglich zu erreichen und Anfragen zügig zu bearbeiten.

Wichtige Merkmale zur Messung des Ansprechgrads sind klare Zielzeiten, festgelegte Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Chat) und definierte Kriterien dafür, welche Anfragen gezählt werden. Der Vergleich verschiedener Kanäle oder Zeiträume erfordert konsistente Messgrößen und transparente Operationalisierung, um aussagekräftige Werte zu erhalten.

Siehe auch: Kontaktbereitschaft, Reaktionsfähigkeit.