Ügyfélérték

Ügyfélérték olyan fogalom, amely azt fejezi ki, hogy a vevő mennyire értékeli egy termék vagy szolgáltatás nyújtotta előnyöket a ráfordított költségek árnyékában. A percepció a vásárló személyes szükségleteitől, kontextusától és a piaci kínálattól függ, és gyakran többdimenziós: funkcionális érték (teljesítmény, megbízhatóság), érzelmi vagy élményérték (elégedettség, bizalom, márkaasszociációk), gazdasági költségek és időráfordítás (ár, időigény, erőfeszítés) illetve kockázatcsökkentés vagy bizonytalanság mérsékelése (garancia, támogatás). Továbbá előfordulhat társadalmi érték (a szociális státusz vagy közösségi elismerés hatása).

A vállalatok az ügyfélértéket úgy növelhetik, hogy termék- és szolgáltatásportfóliójukat a vevők valós igényeihez igazítják, egyszerűsítik a vásárlási folyamatot, kiváló ügyfélszolgálatot nyújtanak, illetve kedvezőbb ár-érték arányt kínálnak. Az értékteremtés stratégiai eszközei közé tartozik a termékfejlesztés, a szolgáltatások differenciálása és a zökkenőmentes ügyfélút megtervezése.

Az ügyfélérték mérésére gyakran használnak értékelési mutatókat és kutatásokat: ügyfél-elégedettség, lojalitás, ajánlási szándék (NPS), valamint a hosszú távú érték, vagyis a customer lifetime value. Fontos különbség: az ügyfélérték magának a vevő által észlelt értéknek a fogalma, míg az értékajánlat (value proposition) a vállalat szándékos üzenete arról, milyen értéket kínál a piacnak.