ügyfélút

Ügyfélút (customer journey) a vállalkozás és az ügyfél közötti interakciók sorozata a termék vagy szolgáltatás igénybevételének teljes folyamatán át. A felfedezéstől a vásárláson át a használat, a támogatás és a lojalitás kiépítéséig tartó út során az ügyfél különböző érintkezési pontokon találkozik a vállalattal. Az egyes szakaszokban az érzelmek, igények és döntések alakítják a kapcsolati minőséget.

Jellemző elemei az érintkezési pontok (például weboldal, üzlet, telefonos ügyfélszolgálat, e-mail, közösségi média), a használt csatornák, a vásárlási fázisok, és a személyes menedzsment (persona). A folyamat vizsgálata segít azonosítani a tapasztalatokat, a gyenge pontokat és a jövőbeli érintkezési pontokat.

A tervezés célja, hogy zökkenőmentes, egységes ügyfélélményt nyújtson, így nőhet a konverzió és az elégedettség, miközben csökkennek a problémák. Gyakori módszerek közé tartozik az ügyfélút térkép (journey map), a szolgáltatás-térképezés (service blueprinting) és a szervezeti együttműködés erősítése.

Előnyei közé tartozik a jobb élmény, hatékonyabb folyamatok, személyre szabott kommunikáció és fokozott lojalitás. Kihívások a többcsatornás adatok széttagoltsága, a mérhetőség és KPI-k meghatározása, valamint az adatvédelem és a folyamatszintű együttműködés hiánya.