tjänstefokuserad

Tjänstefokuserad är ett adjektiv som beskriver en strategi, kultur eller arbetsfilosofi där värdeskapande i hög grad sker genom tjänster och servicekvalitet snarare än genom fysiska produkter. Begreppet betonar tjänstedesign, kundrelationer och kontinuerlig förbättring som centrala element i verksamhetens erbjudande. Det är nära kopplat till service-dominant logik, en teoretisk syn där tjänster, upplevelser och processer står i fokus för värdeskapande.

Användning och sammanhang: termen används inom företagande, marknadsföring, verksamhetsstyrning och it-utveckling. Inom it kan man tala om tjänstefokuserad arkitektur eller utveckling, där organisationen struktureras kring fristående eller samverkande tjänster och gränssnitt (tjänster) snarare än kring produkter eller moduler.

Nyckelkarakteristika: kundcentrerad tjänstedesign; kartläggning av kundresor; tjänstekvalitetsstyrning; tvärfunktionell samordning; mätning via kundnöjdhet (CSAT), net promoter score (NPS) och första kontakts lösning; fokus på tillgänglighet, pålitlighet och skalbarhet; kontinuerlig lärande och förbättring samt tjänsters återhämtningsförmåga.

Fördelar och utmaningar: en tjänstefokuserad strategi kan öka kundnöjdhet, lojalitet och differentiering i konkurrensutsatta(marknader), samt skapa mer flexibla och anpassningsbara erbjudanden. Den kräver däremot organisatorisk samordning över avdelningar, investering i tjänsteutveckling och tydlig styrning av tjänstedefinitioner och gränssnitt samt hantering av data och behörigheter.

Exempel: ett företag som fokuserar på integrerade digitala och personliga tjänster istället för enbart produkter.