tjänstekvaliteten

Tjänstekvaliteten avser hur väl en tjänst möter kundernas behov och förväntningar. Eftersom upplevelsen är subjektiv kan uppfattningen variera mellan kunder och sammanhang. Inom forskning och praktik används begreppet upplevd tjänstekvalitet för att beskriva hur kvalitetsaspekter upplevs i leveransen.

En central modell är SERVQUAL, som identifierar fem dimensioner: tillförlitlighet, responsivitet, säkerhet, empati och materiella aspekter. Andra modeller fokuserar på upplevd prestation, till exempel SERVPERF. Kvalitet mäts ofta med kundundersökningar som jämför förväntningar före interaktionen med upplevd prestation efter, samt med mätningar som Net Promoter Score (NPS) och kundnöjdhet (CSAT).

Faktorer som påverkar tjänstekvaliteten inkluderar processdesign, tillgänglighet, personalens kompetens och bemötande, kommunikation och förmåga att hantera och rätta till fel. Tjänstekvaliteten är relevant över många sektorer, bland annat detaljhandel, vård, offentlig sektor, hotell och IT-tjänster.

För att förbättra tjänstekvaliteten används strategier som utbildning och kompetensutveckling, tydliga standardrutiner, serviceavtal eller servicenivåer, återkopplingssystem och kontinuerlig förbättring genom lärande från kunder och data. Utmaningar inkluderar subjektivitet, kulturella skillnader samt bias i insamling och tolkning av data. Genom systematiskt arbete med förväntningar, leverans och återkoppling kan tjänstekvaliteten höjas och därmed kundnöjdheten och lojaliteten stärkas.