palvelunhallintaan

Palvelunhallinta on organisaation prosessien ja käytäntöjen kokonaisuus, jonka tavoitteena on suunnitella, toimittaa, hallita ja kehittää palveluita siten, että ne vastaavat asiakkaiden ja liiketoiminnan tarpeisiin. Se kattaa sekä IT-palvelut että muut liiketoimintapalvelut ja toimii usein teknologian, prosessien ja palvelukulttuurin rajapinnoissa. Palvelunhallinta tähtää liiketoiminnallisen arvon kasvattamiseen, kustannusten hallintaan sekä palvelun laadun ja käytettävyyden parantamiseen.

Palvelunhallinta rakentuu palveluiden elinkaaren hallinnalle: palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelunsiirto ja käyttöönotto, palvelun operointi sekä jatkuva parantaminen. Tämä lähestymistapa auttaa ymmärtämään palvelun kokonaisuutta, riippuvuuksia ja mittareita sekä varmistaa, että investoinnit kohdistuvat oikeisiin asioihin ja että palvelut pysyvät liiketoiminnan tavoitteiden tasalla.

Keskeisiä käytäntöjä ovat palvelukatalogin hallinta ja palvelutasosopimukset (SLA), kapasiteetin ja saatavuuden hallinta, sekä muutoksenhallinta, release- ja käyttöönottojen hallinta sekä incident-, problem- ja knowledge management. Tuki- ja tiedonhallintaan liittyvät toiminnot, kuten service desk ja CMDB (configuration management database), tukevat palveluiden tehokasta hallintaa arjessa.

Keskeisiä artefaktteja ovat palveluluettelo, palvelutasosopimukset ja käyttöomaisuus- tai kustannustiedot sekä CMDB. Hallinto perustuu selkeisiin rooleihin, päätöksentekoprosesseihin ja jatkuvaan mittaamiseen sekä raportointiin palveluiden laadusta ja kustannuksista.

Viitekehykset kuten ITIL sekä standardit kuten ISO/IEC 20000 tarjoavat rakenteita ja ohjeita palvelunhallinnan toteuttamiseksi. Hyötyjä ovat parempi palvelun laatu ja käyttövarmuus, kustannusten hallinta, asiakastyytyväisyyden paraneminen sekä läpinäkyvä hallinto. Haasteina voivat olla muun muassa liiketoiminnan ja IT:n välisen yhteyden varmistaminen, tiedon laadun ylläpito sekä jatkuvan parantamisen käytännön implementointi.