palvelusuunnittelu

Palvelusuunnittelu on monialainen lähestymistapa, jolla suunnitellaan palveluita vastaamaan sekä käyttäjien tarpeita että organisaation tavoitteita. Keskiössä on palvelukokonaisuus, joka kattaa sekä palvelun käytön hetkittäiset kosketuspisteet että taustalla vaikuttavat prosessit, tiedon kulun sekä teknologian sekä organisaation rakenteet ja kulttuurin.

Tässä lähestymistavassa keskitytään end-to-end -kokemukseen, palvelu-ekosysteemiin ja kaikkien kosketuspisteiden yhteistoimintaan. Keskeinen väline on palvelupohja, jossa eriteltynä ovat etu-, tausta- ja tukitoiminnot sekä frontstage- ja backstage-toiminnot.

Prosessi etenee usein tutkimusvaiheesta syntetisointiin, ideointiin, prototypointiin ja pilotoimiseen sekä lopulta toteutukseen ja seurantaan. Menetelmiä ovat muun muassa personaset, asiakaspolkujen kartoitus, sidosryhmien kartoitus, yhteiskehittämisworkshopit, palvelubluprintin laatiminen sekä prototypointi.

Palvelusuunnittelun tavoitteena on parantaa käyttäjäkokemusta, palvelun laatua ja yhdenmukaisuutta sekä lisätä tehokkuutta ja toiminnan ennustettavuutta. Hyödyntämisen ulottuvuudet ovat sekä julkisen että yksityisen sektorin palveluiden suunnittelussa, ja ne kattavat sekä digitaaliset että fyysiset palvelut. Se korostaa käyttäjälähtöisyyttä, palvelun toimitusketjun sujuvuutta ja organisaation kykyä toteuttaa muutoksia.

Palvelusuunnittelu liittyy läheisesti käyttäjäkokemuksen suunnitteluun, palveluliiketoiminnan johtamiseen ja operatiiviseen kehittämiseen. Se eroaa pelkästä tuotteen suunnittelusta keskittymällä palvelun kokonaisuuteen ja yhteiskehittämiseen useiden sidosryhmien kanssa.