Palvelusuunnittelun

Palvelusuunnittelun on suunnittelun ala, joka keskittyy palveluiden kokonaisvaltaiseen kehittämiseen asiakkaan kokemuksen, prosessien ja organisaation tavoitteiden näkökulmasta. Sen tavoitteena on parantaa palvelun käytettävyyttä, laatua ja sujuvuutta sekä varmistaa, että eri toimijat ja kanavat tukevat toisiaan.

Keskeiset periaatteet ovat käyttäjäkeskeisyys, kokonaisvaltainen ajattelu ja osallisuus. Palvelusuunnittelussa huomioidaan sekä asiakkaan kohtaamat kosketuspinnat että taustalla tapahtuvat toiminnot, kuten taustajärjestelmät ja henkilöstöinti. Prosessissa painotetaan yhdessä tekemistä ja sidosryhmien osallistumista, jotta syntyvät ratkaisut ovat käyttäjille relevantteja ja organisaation strategian mukaisia.

Työvälineitä ja menetelmiä ovat muun muassa palvelu- Blueprintit, asiakaspolkujen kartoitus, personas-määrittely, sidosryhmäkartoitus sekä prototypointi ja pilottihankkeet. Näiden avulla voidaan visualisoida palvelun suhde asiakkaaseen ja taustapuolelle, testata uusia konsepteja pienessä mittakaavassa ja tehdä nopeita iterointeja.

Prosessi etenee usein vaiheittain: havainnoista määrittelyyn, konseptien kehittämiseen, prototypointiin ja testaukseen sekä lopulta käyttöönottoon ja arviointiin. Palvelusuunnittelun tuloksena syntyy paremmin toimiva palvelukokonaisuus, jossa kanavat ja palvelun tarjoaminen ovat yhtenäisiä, asiakkaalle arvoa tuottavia ja kustannustehokkaita.

Sovellusalueet kattavat julkisen sektorin, terveydenhuollon, vähittäiskaupan, matkailun ja monia digitaalisia palveluita. Palvelusuunnittelun on usein yliampule, moniammatillista työskentelyä, jossa tavoitteena on sekä asiakastyytyväisyyden että liiketoiminnan tuloksellisuuden parantaminen.