palvelustrategia

Palvelustrategia on organisaation suunnitelma siitä, miten tarjottavat palvelut luovat arvoa asiakkaille ja miten ne erottuvat kilpailussa. Se määrittelee palvelujen tarkoituksen, kohderyhmät, arvolupauksen sekä tavan, jolla palvelut suunnitellaan, tuotetaan ja ylläpidetään. Palvelustrategia linkittyy liiketoimintastrategiaan ja operatiiviseen toimintaan, ja sen tavoitteena on saavuttaa sekä asiakas- että taloudelliset tulokset.

Keskeiset elementit palvelustrategiassa ovat arvolupaus, palvelujen portfolio ja konseptointi, asiakas- ja markkinasegmentointi sekä palvelujen toteutuskanavat. Siihen kuuluu myös hinnoittelu, palvelun laadunhallinta sekä riskien ja säädösten noudattamisen suunnittelu. Palvelustrategia huomioi asiakkaan koko palvelupolun ja varmistaa, että palvelut vastaavat asiakkaan tarpeisiin tilanteessa kuin tilanteessa.

Prosessi, jolla palvelustrategia luodaan ja toteutetaan, alkaa nykytilan kartoituksesta ja tavoitteiden asettamisesta, siirtyy arvolupauksen määrittelyyn sekä palvelupolun ja portfolion suunnitteluun, ja päättyy toimeenpanoon sekä jatkuvaan seurantaan ja kehittämiseen. Prosessi korostaa monikanavaisuutta, palvelumuotoilua ja operatiivista yhteistyötä sekä IT- ja liiketoimintayhteistyötä.

Suhteet muihin toimintoihin ovat läheiset: palvelustrategia ohjaa myyntiä, asiakaspalvelua, palvelumuotoilua sekä palveluiden tarjoamien prosessien kehittämistä ja hallintaa. Mitä mittaaminen sisältää, on asiakastyytyväisyys, net promoter score, palvelun saatavuus, kustannus-hyötysuhde sekä laadun- ja suorituskykymittarit. Pelisääntöinä korostuvat jatkuva parantaminen ja arvolupauksen todentaminen asiakkaan kokemuksen kautta.