klantenservicegevallen
Klantenservicegevallen zijn individuele interacties tussen klanten en een organisatie die worden vastgelegd in een case- of ticketsysteem. Ze documenteren wat de klant vraagt of meldt, welke klachten er zijn en welke acties nodig zijn om het probleem op te lossen.
Een geval bevat metadata zoals status (open, in behandeling, opgelost), prioriteit, eigenaar, SLA, type of categorie,
Lifecycle: aanmaken, toewijzing, onderzoek en uitvoering van de oplossing, schriftelijke communicatie met de klant, afsluiting en
Typologie: klacht, informatieverzoek, order- of leveringsprobleem, facturering, product- of dienstprobleem, technische storing of accountgerelateerde vraag. Het
Kritische prestaties en analyse: indicatoren zoals First Contact Resolution, gemiddelde afhandelingsduur, SLA-naleving, klanttevredenheid en Net Promoter
Gebruik en doel: gevalgegevens ondersteunen dienstverlening, identificeren terugkerende problemen, verbeteren kennismanagement en bevorderen naleving van privacyregelgeving
Technologische context: vormen vaak onderdeel van een CRM of ticketingsysteem en kunnen integreren met kennisbanken, back-office