håndteringsproces

En håndteringsproces er en systematisk tilgang til at registrere, vurdere og afhjælpe begivenheder, forespørgsler eller afvigelser i en organisation med det formål at bringe dem til en ønsket tilstand og forhindre gentagelse.

Den gælder på tværs af organisationen og kan anvendes til kundeservice, it-drift, produktion, sikkerhed og miljøforhold. Den sikrer konsistens i håndteringen, muliggør prioritering af ressourcer og giver sporbar dokumentation af beslutninger og resultater. Processen skal også tilpasses gældende lovgivning, interne politikker og aftalte servicelevels.

Roller og ansvar inkluderer en eller flere sagsansvarlige, sagsbehandlere og støttegrupper (fag- og ledelsesfunktioner). Ledelsen fastsætter rammer og mål, mens en kvalitets- eller compliance-funktion følger op og sikrer, at processen overholder krav og indgår i virksomhedens ledelsessystem. Kommunikation og eskalering er centrale elementer for at sikre rettidige og relevante meldinger til interessenter.

Faser i processen typisk indebærer: modtagelse og registrering af hændelsen eller anmodningen; kategorisering og vurdering af betydning, risiko og prioritet; beslutning om og planlægning af afhjælpning; gennemførelse, opfølgning og dokumentation; samt endelig lukning og evaluering for at sikre læring og forbedring. Dokumentation skal være fuldstændig, sporbar og gemmes i overensstemmelse med regler og interne krav.

Håndteringsprocesser kan understøtte kvalitetsstyring og risikostyring og bør være en del af en kontinuerlig forbedringscyklus. De kan tilpasses internationale standarder som ISO 9001 og relevante rammeværk som ITIL eller sikkerhedsstandarder. Evaluering af data og erfaringer fører til løbende forbedringer.