eskalationssamtal

En eskalationssamtal er en strukturert og formell samtale som avholdes når et forhold eller problem ikke lar seg løse på lavere nivåer, og må eskaleres opp til beslutningstakere. Hensikten er å få klarhet i saken, vurdere konsekvenser og fatte avgjørelser som ellers ikke er mulig å ta nedover i organisasjonen.

Deltakere i en eskalationssamtal varierer, men typisk inkluderer de som eskalerer (initiativtaker), en ansvarlig for eskaleringen eller nærmeste leder, relevante fagpersoner eller eksperter, og en møteleder eller moderator. I noen tilfeller kan også berørte kunder eller brukere delta eller få mellomværende oppfølginger.

Utløser og formål: Eskalasjonsprosessen aktiveres ved gjentatte hendelser, stor eller økende påvirkning, høy risiko, brudd på policy eller når beslutningsmyndighet er mangelfull. Møtets formål er å avklare problemet, vurdere konsekvenser, definere ansvar og eierskap, og fastsette en handlingsplan med konkrete tiltak og tidsfrister.

Prosess og dokumentasjon: Forberedelse inkluderer innsamling av bevis, samling av tidligere tiltak og dokumentasjon av påvirkning. Under møtet diskuteres fakta og alternativer, beslutninger registreres, eierskap tildeles og tidsfrister satt. Det lages ofte en handlingsplan og en oppfølgingsrutine, eventuelt i samsvar med en eskalasjonspolicy eller SLA.

Context og praksis: Eskalationssamtaler brukes i blant annet IT-drift og incident management, kundeservice, prosjektstyring og personalforvaltning. Beste praksis er å involvere relevante parter, holde fokus på problemet, dokumentere fakta, sikre tydelig eierskap, overholde personvernregler og gjennomføre etteranalyse for å forhindre tilbakefall.