dienstverleningsunit

Een dienstverleningsunit is een organisatorische eenheid binnen een bedrijf of overheidsorganisatie die is belast met het leveren van gedeelde diensten aan interne klanten. Het doel is om de backoffice-taken te centraliseren en zo de kerntaken van andere afdelingen te ondersteunen, efficiënter te maken en de prestaties van de organisatie te verbeteren.

De kernopdracht omvat doorgaans het leveren van ondersteunende diensten zoals informatiemanagement en IT, personeelszaken, financiële administratie, inkoop, facilitair beheer, communicatie en juridische en compliance-ondersteuning. Doorgaans werkt de dienstverleningsunit op basis van afspraken met interne afnemers, vaak in de vorm van service level agreements (SLA’s) en interne prijs- of kostenallocatiemodellen.

Een dienstverleningsunit kan onderdeel zijn van een grotere afdeling bedrijfsvoering of als aparte entiteit opereren die meerdere locaties of units van een organisatie bedient. Binnen zo’n unit bestaan vaak een service desk, proces- en producteigenaren, en governance- en kwaliteitsmechanismen om de dienstverlening te sturen en te verbeteren. De unit dient als interne werkgever en leverancierspartner tegelijk, met aandacht voor klanttevredenheid en continue procesverbetering.

Voordelen zijn onder meer kostenbesparing door schaalvoordelen, gestandaardiseerde processen en snellere service aan interne klanten. Nadelen kunnen zijn dat veranderingen als complex of traag worden ervaren en dat er aandacht nodig is voor governance, communicatie en veranderingsmanagement. Een goed ontworpen dienstverleningsunit richt zich daarom op duidelijke baten, heldere afspraken en continue afstemming met de interne afnemers.