Tjenesteydelsen

Tjenesteydelsen er leveringen av en tjeneste – aktiviteter som møter brukeres behov uten å levere et fysisk produkt. Begrepet brukes innen økonomi, offentlig forvaltning og næringsliv for å skille tjenester fra varer og produkter.

Kjennetegn: tjenester er i stor grad immaterielle, produseres og forbrukes ofte i samspill mellom leverandør og kunde, og er ofte varierende i kvalitet. De er ofte ikke mulig å lagre og kan ikke kjøres ut i lager, og leveransen er vanligvis avhengig av menneskelig kompetanse og prosesser.

I privat sektor er tjenesteydelser grunnlaget for konkurranseevne og kundeopplevelse. I offentlig sektor er tjenesteydelsen nært knyttet til velferdsstatens tilbud, som helse, utdanning, transport og sosialtjenester. Ønsket er tilgjengelighet, likhet og kvalitet, ofte regulert gjennom avtaler og standarder.

Styring og måling: tjenesteutvikling og -leveranse skjer gjennom design av tjenester, valg av kanaler (fysiske kontorer, nett og mobil), og følge opp gjennom service nivåer (SLA) og kunde-tilfredshet.

Regulering og standarder: forbrukerrett, offentlige anskaffelser og konkurranseutsetting; kvalitetsstyring som ISO 9001; informasjons- og IT-tjenester kan følge ITIL-rammeverk.

Nye utviklingstrekk: digitalisering og automatisering, økende bruk av selvbetjening og plattformtjenester, fokus på personvern og brukersentrert design.