Störungsmanagement

Störungsmanagement bezeichnet ein strukturiertes Vorgehen zur Erkennung, Bewertung, Beseitigung und Nachbearbeitung von Störungen in technischen Systemen, Diensten oder Prozessen. Ziel ist es, die normale Funktionsfähigkeit so schnell wie möglich wiederherzustellen und Ausfallzeiten zu minimieren. Der Fokus liegt auf der Wiederherstellung der Serviceverfügbarkeit, der Transparenz für alle Stakeholder und der kontinuierlichen Verbesserung.

Anwendungsbereiche reichen von IT- und Telekommunikationsdiensten über industrielle Produktion bis hin zu Gebäudetechnik, Logistik und Kundenservice. Typischerweise wird ein Störungsfall durch eine Störungsaufnahme im Ticket-System dokumentiert, klassifiziert und priorisiert. Danach erfolgt Diagnose, Eskalation falls nötig, Umsetzung einer Lösung oder eines Workarounds sowie Kommunikation mit den Betroffenen. Nach Abschluss wird der Vorfall dokumentiert, und Möglichkeiten zur Prävention durch Problem Management und Lessons Learned abgeleitet.

Zu den Methoden und Werkzeugen gehören Monitoring und Alarmierung, Servicemanagement-Tools, Wissensdatenbanken, sowie Techniken der Ursachenanalyse wie 5-Why oder Ishikawa-Diagramm. Wichtig sind standardisierte Prozesse, klare Rollen und Schnittstellen, sowie eine enge Zusammenarbeit zwischen Helpdesk, Technikern, Fachbereichen und ggf. externen Dienstleistern. Häufige Kennzahlen sind MTTR (Mean Time to Repair), First-Time-Fix-Rate, Verfügbarkeit und die Anzahl kritischer Vorfälle.

Durch effektives Störungsmanagement lassen sich Ausfallzeiten reduzieren, Betriebskosten senken, Servicequalität erhöhen und die Kundenzufriedenheit steigern. Herausforderungen ergeben sich aus komplexen, verteilten Systemen und unvollständigen Daten, weshalb regelmäßige Audits, Schulungen und kontinuierliche Prozessverbesserung wichtig sind.