Serviceløfter

Serviceløfter er forpligtelser, som en offentlig myndighed eller en privat organisation i Danmark giver borgerne eller kunderne med hensyn til hvilket serviceniveau der kan forventes. Løfterne kan gælde responstider, sagsbehandlingstider, tilgængelighed, nøjagtighed og pålidelighed af ydelser og offentliggøres ofte i en service charter eller på en portal og har til formål at øge gennemsigtighed og brugertilfredshed.

Anvendelsesområderne spænder bredt inden for offentlige sektorer som kommuner, regioner og staten, men de optræder også i private virksomheder og i digitale offentlige løsninger. Serviceløfter kan være frivillige eller delvist forankrede i reformer og strategier for serviceforbedring.

Typiske elementer i en serviceløfte er rækkevidde og scope, konkrete mål for svartider og sagsbehandling, tilgængelighed, kvalitets- og sikkerhedskrav samt konsekvenser ved manglende opfyldelse og muligheder for klage eller erstatning. Mange løfter understøttes af måledata og regelmæssig rapportering, fx gennem offentlige dashboards eller årlige rapporter.

Eksempler på områder omfattet af serviceløfter kan være sagsbehandlingstid for byggesager, svartider på borgerhenvendelser, åbningstider og adgang til digitale ydelser samt sprogstøtte og tilgængelighed.

Fordelene ved serviceløfter er større gennemsigtighed, klare forventninger og øget ansvarlighed. Ulemperne kan være at mål og målemetoder bliver fokus for det, der måles, hvilket kan føre til gaming, eller at resultater ikke dækker alle relevante aspekter af god service, og at der opstår forskelle i fortolkning og opfølgning mellem forskellige myndigheder.

Se også: service level agreement, kundeservicecharter, offentlig forvaltning, gennemsigtighed.