Servicekonzepte

Ein Servicekonzept ist eine planvolle Beschreibung der Entwicklung, Bereitstellung und Nutzung einer Dienstleistung. Es definiert Zielgruppen, Nutzenversprechen, Leistungsumfang, Erbringungsprozesse, Ressourcen, Qualitätsmaßstäbe und Governance. Ziel ist es, Klarheit über das Angebot zu schaffen und eine konsistente Umsetzung sicherzustellen.

Typische Bestandteile eines Servicekonzepts umfassen Zielgruppenanalyse, Nutzenversprechen (Value Proposition), Leistungsumfang und Serviceleistungen, Prozess- und Organisationslogik (Prozessmodell, Rollen, Verantwortlichkeiten), Service-Level-Vorgaben, Infrastruktur, Daten- und Sicherheitsanforderungen, sowie Kennzahlen zur Steuerung und Evaluation.

Anwendungsbereiche variieren je nach Branche. Im IT- und Digitalbereich dient es oft als Grundlage für Service Design und Service Management. Im Gastgewerbe, Gesundheitswesen oder öffentlichen Sektor konkretisiert es Abläufe, Kontaktpunkte mit dem Kunden und das Qualitätsversprechen. Es unterscheidet sich vom reinen Produktkonzept, da es die Interaktion, Erbringung und Erfahrungenbetont.

Begründung und Entwicklung: Ein Servicekonzept entsteht in Zusammenarbeit von Produkt-/Serviceverantwortlichen, Marketing, IT, Betrieb und Kundenschnittstellen. Typische Vorgehensweisen umfassen Zieldefinition, Stakeholder-Analyse, Prozess- und Service-Blueprinting, Prototyping, Piloten, Evaluation und iterative Anpassungen.

Nutzen: Klarheit über Angebot, bessere Abstimmung der Organisation, konsistente Kundenerlebnisse, bessere Planbarkeit von Ressourcen, risikoarme Einführung von Dienstleistungen.