Serviceinteraktioner

Serviceinteraktioner är ögonblicken då en kund och en tjänsteleverantör möts och utbyter information, handlingar och förväntningar som krävs för att tillfredsställa ett behov. De kan vara direkta eller indirekta och förekommer i både fysiska miljöer och genom digitala kanaler som webbplatser, appar, chatbots och telefonkontakter. Interaktionerna omfattar kontaktpunkter där kunden upplever tjänsten samt de bakomliggande processer som gör den möjlig.

I tjänstevetenskapen används begrepp som front-stage och back-stage, kontaktpunkter och moments of truth. En högkvalitativ serviceupplevelse uppnås genom tydlig kommunikation, konsekvent beteende, empati och snabbhet, samt anpassning till kundens situation och kontext.

Designen av serviceinteraktioner innebär ofta service design, blueprinting av processer och tydlig rollfördelning mellan människor och teknik. Digitalisering förändrar interaktionerna genom omnichannel-lösningar, självtjänstverktyg och AI-assistenter, samtidigt som det krävs stark datahantering och integritetsskydd.

Att mäta och förbättra serviceinteraktioner sker med verktyg som kundnöjdhet, Net Promoter Score (NPS), SERVQUAL och kvalitets-/processmått. Företag strävar efter konsekvens över kanalerna, personalens kompetens och en tjänsteupplevelse som upplevs som enkel, tillförlitlig och vänlig.

Vanliga utmaningar inkluderar kanalfragmentering, bristande synkronisering mellan front- och back-office, utbildningsbehov, tekniska problem och integritetsfrågor. Genom att kartlägga kundresan, skapa service blueprints och kontinuerligt utbilda personalen kan organisationer förbättra sina serviceinteraktioner och därigenom öka kundlojaliteten.