SLAdoelstellingen

Een SLA-doelstelling is een concrete, meetbare target in een Service Level Agreement (SLA) tussen een dienstverlener en een klant. Ze geven aan welke prestaties de dienst levert en vormen de basis voor evaluatie, rapportage en bijsturing.

Veel voorkomende doelstellingen betreffen uptime (beschikbaarheid), responsetijd, oplostijd voor incidenten, capaciteit en throughput, en beveiligings- of nalevingsdoelen. Voorbeelden: beschikbaarheid van 99,9% per maand; responstijd voor kritieke systemen onder 2 seconden; incidentoplossing binnen 4 uur.

Doelstellingen worden vaak SMART geformuleerd: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. Ze moeten in lijn zijn met bedrijfsdoelstellingen en duidelijk het meetkader, de meetpunten en de verantwoordelijken beschrijven.

SLA-doelstellingen hangen samen met OLAs (operationele afspraken) en SLIs/SLOs. Ze worden gemeten en gerapporteerd via periodieke rapportages; afwijkingen kunnen leiden tot corrigerende maatregelen of service-credits zoals vastgelegd in de overeenkomst.

Regelmatige evaluatie is noodzakelijk omdat omstandigheden veranderen. Het beheer omvat wijzigingsbeheer, herziening van targets en aanpassing aan nieuwe technologieën of regelgeving; valkuilen zijn onduidelijke definities, onrealistische targets en gebrek aan controle over de meting.