Retourenabwicklung

Retourenabwicklung bezeichnet in Handelsbetrieben und E-Commerce den gesamten Prozess, der nach einer Rücksendung eines Produkts greift. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, Kosten zu kontrollieren und den verbleibenden Wert der zurückgesendeten Ware zu realisieren. Typische Beteiligte sind Logistik, Kundendienst, Qualitätssicherung, Buchhaltung und Beschaffung.

Rechtlich gilt in Deutschland und der EU das Widerrufsrecht für Verbraucher, das Fristen und Informationspflichten regelt. Zudem bestehen Gewährleistungs- und Garantiebestimmungen, die je nach Fall zur Rückgabe, Reparatur oder Ersatzleistung führen können. Unternehmen definieren in eigenen Rückgaberichtlinien, welche Situationen eine Rücksendung rechtfertigen und wie sie abgewickelt wird.

Ablauf: Der Kunde initiiert einen Rückgabeprozess, erhält eine RMA-Nummer, sendet die Ware zurück. Am Wareneingang findet eine Prüfung statt: Zustand, Vollständigkeit, Funktionsfähigkeit, Verpackung, eventuelle Schäden. Je nach Ergebnis erfolgt Disposition: Rückerstattung, Umtausch, Gutschrift, oder Verwertung (Wiederverkauf, Refurbishment, Recycling). Nicht verkaufsfähige Ware wird wie Restmüll oder Recycling verarbeitet; defekte Teile können ausgesondert werden.

Technik und Organisation: Retouren werden in ERP-/WMS-Systemen erfasst, mit Barcode oder RMA-Nummer verfolgt und in Bestände eingearbeitet. Kostenarten wie Transport, Wiederaufbereitung, Lagerhaltung und Ausschuss werden separat abgerechnet. Eine ordnungsgemäße Dokumentation erleichtert Buchhaltung und Kundenkommunikation.

Kennzahlen und Optimierung: Wichtige Kennzahlen sind Retourenquote, Bearbeitungsdauer, Erstattungszeitraum und Anteil der refrurbishten Ware. Zur Reduktion von Rücksendungen setzen Unternehmen klare Produktinformationen, gute Verpackung, einfache Rücksendeprozesse und Präventionsmaßnahmen in der Lieferkette ein.