Palvelumuodon

Palvelumuodon käsite viittaa palvelun toteutettavan muodon tai kanavan kautta, jolla asiakkaalle tarjotaan palvelu. Se kattaa ne tavat ja vuorovaikutuksen muodot, joilla palvelu tuotetaan ja jonka kautta asiakas kokee palvelun. Palvelumuotoa voidaan kuvailla digitaalisena, itsepalvelu-, henkilöstön tarjoamana tai kasvokkain tapahtuvana palveluna sekä näiden yhdistelminä.

Palvelumuodon suunnittelu ja kehittäminen ovat keskeisiä palvelumuotoilussa, julkishallinnossa ja liiketoiminnassa. Valinnoissa huomioidaan käyttäjätarpeet, saavutettavuus, kustannukset, laatu sekä säädökset. Erilaiset kanavat voivat tarjota lisää joustavuutta ja parempaa saavutettavuutta, mutta vaativat myös yhteensovitusta prosesseissa ja teknologioissa.

Esimerkkejä ovat digitaalinen itsepalveluportaali, etä- tai puhelinpalvelu sekä kasvokkain asiointi palvelupisteessä. Palvelumuodon optimointi, joka yhdistää käyttöliittymät, taustajärjestelmät ja henkilöstön vuorovaikutuksen, voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja operatiivista tehokkuutta. Tutkijat ja suunnittelijat käyttävät välineitä kuten palvelukartoitusta ja palvelupiirroksia kehittämisessä.