Opplevelsesfokus

Opplevelsesfokus refererer til en strategi der verdiskapingen i stor grad skjer gjennom å designe og levere opplevelser for kunder, brukere eller deltakere, i stedet for å fokusere utelukkende på et produkt eller en tjeneste. Det innebærer å skape møter og interaksjoner som er minneverdige og meningsfulle, ofte ved å kombinere fortelling, kontekst og sanseopplevelser.

Tilnærmingen har røtter i opplevelsesøkonomien, og har blitt brukt innenfor flere sektorer som hotell- og restaurantbransjen, turisme, arrangementer, detaljhandel og digital produktutvikling. Kjennetegn inkluderer kartlegging av kundereisen, koordinering av berøringspunkter, personalisering, medskapning av opplevelser, autentisitet og konsistens på tvers av kanaler.

Fordelene inkluderer differensiering, økt kundlojalitet, høyere kundetilfredshet og økt sannsynlighet for positiv omtale og gjentatte kjøp. Det kan også gjøre det mulig å prise produkter eller tjenester høyere basert på opplevd verdi. Utfordringer omfatter behov for tverrfaglig samarbeid, organisasjonskultur og investeringer, samt vanskeligheter med å måle avkastning og å holde opplevelsen konsistent i ulike situasjoner.

Måleindikatorer kan være kundetilfredshet, Net Promoter Score, lojalitet, antall gjentatte kjøp og engasjement i kanaler. Eksempler finnes i temaparker, hotell og resorter, museer, festivaler, digitale plattformer og prosjekter innen tjenestedesign.

Relaterte begreper inkluderer opplevelsesøkonomi og tjenestedesign.