OmnichannelVertrieb

OmnichannelVertrieb bezeichnet einen kundenorientierten Vertriebsansatz, der alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle sowie Touchpoints – stationär, online, mobil, Callcenter, soziale Medien – nahtlos miteinander verknüpft. Ziel ist eine einheitliche, kanalübergreifende Kundenerfahrung über alle Phasen der Customer Journey hinweg.

Kernbestandteile sind vereinheitlichte Produktdaten, Echtzeit-Inventar, konsistente Preise und Werbeaktionen, ein zentrales Bestell- und Auftragsmanagement sowie ein zentrales Kundendatensystem (CRM). Durch kanalübergreifende Serviceprozesse sollen Kunden nahtlos zwischen Kanälen wechseln können, etwa Online-Schopping mit Abholung im Geschäft, Lieferung aus der Filiale oder Rückgaben über verschiedene Kanäle.

Der Unterschied zum klassischen Multichannel-Vertrieb besteht darin, dass Omnichannel die Kanäle nicht isoliert betreibt, sondern integriert. Daten, Inhalte und Services sind verbunden und der Kontext der Kundensituation wird berücksichtigt. Ziel ist eine personalisierte, konsistente Erfahrung unabhängig vom Startkanal.

Umsetzung und Herausforderungen: Erfordert eine enge IT-Integration von ERP, PIM, OMS, CRM, E-Commerce-Plattformen sowie hochwertige Daten und Datenschutzkonzepte (DSGVO). Es bedarf Governance, Change-Management und bereichsübergreifende Zusammenarbeit. Typische Metriken umfassen Conversion-Rate, durchschnittlicher Bestellwert, Kundenzufriedenheit und Cross-Channel-Attrition.

Nutzen und Anwendungsfälle: Höhere Konversionsraten, bessere Lagerverfügbarkeit, geringere Retouren durch präzise Informationen und Beratung über alle Kanäle. Typische Anwendungen sind Online-Shop mit Abholung in der Filiale, Click-and-Collect, Ship-from-Store sowie konsistente Beratung via App, Website und Filialpersonal.