OmnichannelErlebnisse

Omnichannel-Erlebnisse bezeichnen die strategische Ausrichtung, bei der customer touchpoints über alle Vertriebskanäle hinweg nahtlos miteinander verbunden werden, um dem Kunden ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Typische Kanäle sind Stationärhandel, E-Commerce, Mobile Apps, Social Media, Call Center, Versand und Rückgabeprozesse. Ziel ist es, dem Kunden unabhängig vom Kanal die gleiche Markenbotschaft, Angebote und Servicequalität bereitzustellen.

Zentrale Merkmale sind eine einheitliche Kundendatenbasis, kanalübergreifende Journeys, Echtzeit- bzw. Near-Real-Time-Daten, personalisierte Ansprache und konsistente Inhalte. Wichtige Funktionen sind identitätsbasierte Verknüpfung von Kontakten, Bestands- und Auftragsdaten-Synchronisation sowie eine zentrale Orchestrierung der Customer Journey über Kanäle hinweg.

Technisch basieren Omnichannel-Erlebnisse auf Systemen wie Customer Data Platforms, CRM- und ERP-Lösungen, E-Commerce-Plattformen, Point-of-Sale-Systemen sowie Schnittstellen über APIs. Identity Resolution, Datenschutz und Governance sind zentrale Anforderungen, um Datensicherheit und Zustimmung der Kunden sicherzustellen.

Zu den Vorteilen gehören verbesserte Kundenzufriedenheit, höhere Konversionsraten, gesteigerte Kundenbindung und ein transparenterer Blick auf den Customer Lifetime Value. Herausforderungen sind komplexe IT-Architekturen, Datenqualität, Silos, Kosten, sowie Datenschutz- und Compliance-Anforderungen.

Typische Leistungskennzahlen umfassen CSAT, NPS, Cross-Channel-Conversion-Rate, durchschnittlicher Bestellwert und Wiederkaufrate. Zukünftig spielen KI-basierte Personalisierung, Echtzeit-Decisioning und konversationsbasierte Commerce-Lösungen eine zunehmende Rolle.