MultichannelKommunikation

MultiChannelKommunikation bezeichnet die absichtliche Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle, um Informationen zu übermitteln oder Interaktionen mit Kunden, Nutzern oder Partnern zu ermöglichen. Typische Kanäle umfassen Telefon, E-Mail, Brief, Live-Chat auf Webseiten, Social-Media, Messaging-Apps, mobile Apps, Webseiten und persönliche Kommunikation in Filialen oder Niederlassungen. Ziel ist es, Reichweite zu erhöhen, Flexibilität zu bieten und den Dialog entsprechend den Präferenzen der Adressaten zu gestalten.

Im Unterschied zu Omnichannel-Ansätzen, bei denen Kanäle nahtlos integriert werden, arbeiten in Multichannel-Systemen die Kanäle oft separat, wodurch Überschneidungen, widersprüchliche Informationen oder erhöhter administrativer Aufwand entstehen können. Die Herausforderungen liegen in der Konsistenz der Botschaften, der Synchronisation von Kundendaten, der Attribution von Interaktionen und der Kostenkontrolle.

Technologisch wird Multichannel oft durch CRM-Systeme, Middleware, API-Schnittstellen, Marketing-Automation und Analytics unterstützt. Die Einsatzgebiete reichen von Marketingkampagnen über Vertrieb und Kundendienst bis hin zu öffentlichen Diensten (E-Government). Erfolgsfaktoren sind klare Kanalstrategien, eine konsistente Markenkommunikation, datengetriebene Personalisierung, Datenschutz und Messung der Channel-Performance.