Kvalitetsgap

Kvalitetsgap er et begrep som brukes i kvalitetssikring og tjenestedesign for å beskrive forskjellen mellom den kvaliteten interessenter forventer og den kvaliteten som faktisk leveres. Begrepet er utbredt i skandinavisk faglitteratur og tilsvarer det engelske «quality gap». Det brukes i både privat og offentlige sektorer, og fungerer som et diagnostisk verktøy for å identifisere hvor i en leveringsprosess kvaliteten ikke møter krav eller forventninger.

Måling av kvalitetsgap involverer vanligvis sammenstilling av forventninger med oppfattet kvalitet eller faktisk ytelse. Metoder inkluderer gap-analyser, kunde- eller borgerundersøkelser, og bruk av verktøy inspirert av Servqual (for eksempel måling av forventning vs oppfattet kvalitet, oppfattet kvalitet vs faktisk ytelse). Indikatorer for kvalitet kan være pålitelighet, feilveranstøtthet, responstid, tilgjengelighet og brukertilfredshet. I praksis kombineres kvantitative data med kvalitative innsigelser for å avdekke hvorfor gapet eksisterer og hvilke prosesser som må forbedres.

Kvalitetsgap brukes til å styre forbedringsprosesser i produksjon, tjenesteyting og offentlig sektor. Gjennom analyser av hvor forventningene ikke samsvarer med leveringen, kan organisasjoner prioritere tiltak som prosessoptimalisering, opplæring, bedre målstyring og endret kommunikasjon til interessenter.

Begrensninger inkluderer subjektivitet i vurderinger, kulturelle kontekstforskjeller og risiko for misforståelser ved begrepsbruk. Det er derfor viktig å operasjonalisere begrepet tydelig og knytte det til konkrete kvalitetsindikatorer.