Kundperspektivet

Kundperspektivet är ett angreppssätt där verksamheter utgår från kundens behov, preferenser och upplevelser när produkter och tjänster utvecklas, marknadsförs och levereras.

Det innefattar kartläggning av kundens resa (kundresa), identifiering av kontaktpunkter (touchpoints), skapande av personas och analys av kundens mål och frustrationer. Vanliga metoder är kartläggning av kundresan, kundens röst (Voice of the Customer), kundnöjdhets- och attitydundersökningar samt analys av beteende- och supportdata.

Tillämpningar finns inom produktutveckling, tjänstedesign, marknadsföring, försäljning och kundtjänst. Genom att integrera kundperspektivet strävar man efter en enhetlig upplevelse över kanaler och att lösningar verkligen möter kundens problem.

Fördelar inkluderar ökad nöjdhet, större lojalitet och högre livstidsvärde, samt effektivare processer genom att undanröja onödiga eller förvirrande moment.

Utmaningar är att upprätthålla ett tvärfunktionellt arbetssätt, risker för överdriven betoning av kortsiktiga önskemål, samt hantering av integritets- och dataskyddfrågor när kunddata samlas in och används.

Kundperspektivet är centralt i moderna affärsmodeller och används i branscher som detaljhandel, teknik och tjänstesektorn.