Kundkedjan

Kundkedjan är ett begrepp inom marknadsföring och kundrelationer som beskriver kedjan av kontakter och processer mellan en kund och ett företag från första kontakt till köp och vidare till användning, återköp och rekommendation. Den betonar kundens perspektiv och hur olika delar av verksamheten bidrar till upplevelsen.

Kundkedjan består av flera kontaktpunkter (touchpoints) och processer över flera kanaler, exempelvis reklam, informationssökning, digitalt besök, fysiskt möte i butik, köp, leverans, användning, support och eventuella returer. Interaktionen kan ske via webb, mobilapp, sociala medier, kundtjänst eller fysiska butiker. Ett mål är att skapa en sömlös upplevelse där varje steg leder vidare i processen.

Användningen av kundkedjan omfattar kartläggning av kundresor, kartläggning av smärtpunkter och möjligheter, samt organisering av ansvar över olika avdelningar såsom marknad, försäljning, logistik och kundservice. Med hjälp av data och analys – CRM-system, beteende- och engagemangsdata – kan företag förstå hur kunder rör sig genom kedjan, personalisera kommunikation och optimera resurser.

Kundkedjan skiljer oftast från leverantörs- eller försörjningskedjan genom att fokusera på kundens upplevelse snarare än den interna produktionen. Den hör nära ihop med begreppet kundresa och används för att förbättra kundnöjdhet, livstidsvärde och kanalintegration. Att kontinuerligt mäta CSAT, NPS och retention är vanligt.