Kundeninteraktionen

Kundeninteraktionen bezeichnet die Gesamtheit der Kontakte und Dialoge, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke führt. Sie umfassen alle Berührungspunkte entlang der Customer Journey, von erster Information bis hin zur Nachbetreuung.

Sie finden statt über verschiedene Kanäle: persönlicher Kontakt im Geschäft, telefonische Auskunft, E-Mail, Chat, soziale Medien, Messaging-Apps, Self-Service-Portale und automatisierte Systeme.

Interaktionen dienen unterschiedlichen Zwecken: Beratung, Verkauf, Support, Reklamationen, Feedback und Transaktionsabwicklung. Sie können inbound erfolgen, wenn der Kunde aktiv Kontakt aufnimmt, oder outbound, wenn das Unternehmen proaktiv kommuniziert.

Wichtige Kennzahlen umfassen Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), den Customer Effort Score (CES), Reaktionszeit, Lösungsquote beim ersten Kontakt (FCR) und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer.

Zur Steuerung werden Customer-Journey-Maps, Omni-Channel-Strategien, Personalisierung, Service-Standards, Schulungen und eine konsistente Markenkommunikation eingesetzt. Datenschutz und Datensicherheit sind grundlegende Anforderungen, da Interaktionen oft persönliche Informationen betreffen.

Herausforderungen sind fragmentierte Daten über Kanäle, ungleiche Serviceerlebnisse, Skalierung von Support, Sprach- und Kulturunterschiede. Positive Kundeninteraktionen stärken Vertrauen, fördern Loyalität und können den Umsatz beeinflussen.