ITprosesseissa

ITprosesseissa tarkoittaa organisaation IT-palvelujen suunnitteluun, toteutukseen, ylläpitoon ja kehittämiseen liittyvien prosessien kokonaisuutta. Niiden tavoitteena on varmistaa, että IT-palvelut toimivat luotettavasti, turvallisesti ja kustannustehokkaasti sekä tukevat liiketoiminnan tavoitteita.

Tyypillisiä prosesseja ovat häiriöiden hallinta (incident management), joka keskittyy palvelun nopeaan palauttamiseen, sekä ongelman hallinta (problem management) ongelmien juurisyiden tunnistamiseen. Muita keskeisiä prosesseja ovat muutosten hallinta (change management), julkaisujen hallinta (release management), konfiguraation hallinta (configuration management), palvelutasojen hallinta (service level management), kapasiteetin hallinta ja käytettävyyden hallinta sekä jatkuva palvelun parantaminen (continual service improvement). Näihin liittyy usein myös tiedonhallinta ja palvelutietokannat (CMDB) sekä tiketointijärjestelmät.

Prosessit voivat nojautua viitekehyksiin kuten ITIL, ISO/IEC 20000 ja COBIT. ITIL tarjoaa käytäntöjä ja hyviä käytäntöjä prosessien rakenteelle, ISO/IEC 20000 määrittelee palvelunhallintajärjestelmän vaatimuksia, ja COBIT tukee hallintojen tavoitteiden ja hallintojen kohdentamista.

Organisaatiossa IT-prosessien menestyksekäs käyttöönotto edellyttää selkeitä omistajuuksia, rooleja sekä politiikkoja ja ohjeistuksia. Työkalut kuten CMDB ja tiketointijärjestelmä tukevat tiedonhallintaa ja työnkulkuja. Prosessi- ja palveluhallinnassa korostuu elinkaarimalli: suunnittelu, käyttöönotto, operointi ja jatkuva parantaminen.

Hyödyt ilmenevät parempana palvelun laaduna, ennakoitavuutena, parempana näkyvyytenä sekä riskien ja kustannusten hallinnan paranemisena. Haasteina ovat muutosvastarinta, datan laatu sekä järjestelmien ja tekoälyn kaltaisten automaatioiden integrointi.