Dialogflöden

Dialogflöden är de strukturerade sekvenser av interaktioner mellan en användare och ett automatiserat system eller en agent. De används för att styra konversationer mot användarens mål och för att uppnå konsekventa resultat i chattgränssnitt, röstassistenter och interaktiva röstsystem (IVR).

Vanliga komponenter i dialogflöden inkluderar intents (avsikter), entiteter, slotar eller fält som ska fyllas, prompts (frågor eller bekräftelser), kontexter eller tillstånd, samt villkorsstyrd logik, felhantering och fallback. Fulfillment och integration med externa system via webhooks kan också ingå. Dialogflöden definierar ordningen, villkoren och hur systemet svarar beroende på användarens inmatning eller tidigare samtal.

Design och modellering av dialogflöden sker ofta med flödesdiagram eller tillståndsmaskiner. God praxis innefattar att tydligt ange användarens mål, minimera arbetsinsatsen för användaren, ge förutsägbar återkoppling, hantera osäkerhet och vanliga språkvarianter samt säkerställa återhämtningsmöjligheter vid fel. Tillgänglighet och integritet bör beaktas i designen.

Användningsområden för dialogflöden inkluderar kundtjänstchatbots, informationssökning, bokningar och transaktioner, teknisk support och röstbaserade assistenter. Exempelvis kan ett flöde guida en användare genom att återställa lösenord—fråga verifiering, bekräfta identitet och leverera en återställningslänk eller eskalera till mänsklig agent.

Utvärdering och underhåll av dialogflöden innefattar användartester och simuleringar samt nyckeltal som lyckandefrekvens, genomsnittligt antal turer och antal fallback-meddelanden. Flöden uppdateras kontinuerligt vid nya krav, språkvarianter och regler kring datasekretess.